Hvordan kan Chatbots skabe værdi for kunderejsen?

Virksomheders kundeservice og support er i stigende grad rykket ud på de digitale platforme. Det er ikke nødvendigvis platforme, som er styret, ejet eller kontrolleret af virksomheden selv. Eksempler herpå er chat-applikationer såsom WeChat, Slack, WhatsApp og Facebook Messenger. Et intelligent værktøj til at skabe interaktion mellem virksomheden og kunderne på disse chat-apps har så småt sneget sig ind på alles læber: Chatbots.

For at forstå, hvad den intelligente chat-robot kan bruges til, har jeg forhørt mig hos digital indholdsrådgiver Ditte Wolff-Jacobsen, som er stifter og ejer af iindhold. Udover at være specialist i content strategy og digitale projekter, rådgiver og underviser Ditte også virksomheder og organisationer i Chatbots.

Af Camilla Bergmann

Chatbots slog sine første spæde rødder ved et skelsættende vendepunkt. ”I 2015 oversteg brugen af chat-applikationer, såsom Facebook Messenger, Kik og WeChat, brugen af sociale medier. Vi kender det jo godt fra os selv: Vi vil gerne kommunikere og interagere med familie og venner via Messenger”, fortæller Ditte om startskuddet til den stigende interesse for chat-apps og brugen af Chatbots, som kommunikationsværktøj til at skabe interaktion.

Software der automatiserer og skaber dialog

Lad os starte fra scratch og slå fast, hvad Chatbots er for en størrelse. Ditte forklarer: ”En Chatbot består af to elementer.Som ordet også lægger op til, så indeholder det en chat og en robot. Robot-delen handler om automatisering af f.eks. en proces eller en samtale, vi ofte har med vores kunder. Chat-delen er, at vi møder kunderne i det, man kalder et konversationelt interface. Når interaktionen er en samtale skal vi i gang med at designe vores indhold på en ny måde”.

En Chatbot udvikles altså i et stykke software, som understøtter en dialog med virksomhedens kunder eller brugere, og som Ditte forklarer, er det et brugbart værktøj til massekommunikation: ”Chatbots kan automatisere en samtale, som vi i forvejen har med vores kunder. Forskellen er bare, at vi kan kommunikere bredt ud til mange på samme tid”.

Nemt at skabe relation mellem virksomheden og kunder

En Chatbot kan være effektiv for virksomheder, som har mange henvendelser om information i kundeservice eller support. Ditte understreger, at Chatbots netop kan gavne disse virksomheder, da den kan åbne døre til dialog, som ikke nødvendigvis var skabt på forhånd:

”Vi går fra, at kunderne selv skal opsøge information på egen hånd på f.eks. virksomhedens website til at besvare lige præcis det spørgsmål, som kunden søger. Når interaktion begynder med en samtale, så kan man også begynde at opbygge en relation, f.eks. hvis kunden spørger ind til simple kundeservicespørgsmål, så har virksomheden her en mulighed for at fortsætte dialogen med kunden, da relationen allerede er skabt”.

Den rette brugerrejse

Selvom mange sikkert vil definere opgaverne for Chatbots i virksomhedens serviceafdeling, så kan virksomhedens Kommunikations-, Marketing-, eller Social Media Manager bestemt også involveres i arbejdet og processerne. Mest af alt for, at de kan skabe den rette brugerrejse og udarbejde content til botten. Til dette fortæller Ditte:

”De kan bidrage på to forskellige måder. Hvis man tror på at skabe en dialog med virksomhedens indhold, så kan de bidrage til at skabe værdi til dialogen. Samtidig kan de oprette et mindset om, hvordan virksomheden skal opbygge sine samtaler med kunderne. Hvad spørger og søger kunderne efter, og hvordan kan virksomheden imødekomme dette”.

Som Ditte videre forklarer, så har de også en interesse i, hvilke emner virksomheden skal tale med kunderne om. Og hvordan virksomheden skal fremstå overfor kunderne og producere relevant content til den helt rigtige målgruppe, så kunderne føler at det er nemt for dem at interagere og komme i dialog med virksomheden. Samtidig kan Kommunikation- og Marketingafdelingen bidrage med at skabe den røde tråd til virksomhedens andre brandingplatforme, processer og produktinformationer.

Hvis du som virksomhed vil kaste dig over Chatbots, så kan det være et effektivt kommunikationsværktøj, der kan øge kvaliteten af den nuværende kundeservice, påpeger Ditte. Hun slår derudover fast: ”Det må dog på intet tidspunkt være uklart, at kunden taler med en robot. Den må gerne være sit eget slags menneskelige væsen, men der skal forventningsafstemmes og tydeliggøres, at det er robot”.

Robottens skabelse

”Mange starter med en simpel grundstruktur for Chatbottens indhold”, fortæller Ditte og fortsætter: ”Hvis man bygger i det små med en simpel, men skarp usecase, så vil kan Chatbotten med tiden udvikle sig, så man får den op i en større skala. Og begynder at benytte sig af den teknologi, der også giver robotten intelligens”.  

Opskriften for en intelligent Chatbot er gentagende gange at bygge, teste og lære. Så den er i stand til løbende at udvikle adfærd på baggrund af den opbyggede data og samtaler, som den møder over tid for – senere hen – at kunne reagere på et større udvalg af spørgsmål.

”Når du har en bot, så handler det om at træne og udvikle den”, siger Ditte, og uddyber, at man kan starte med, at tage udgangspunkt i og få inspiration fra virksomhedens eksisterende kundesamtaler, og derudfra opbygge nogle strukturerede svarmuligheder med ét spørgsmål ad gangen.

Ditte fortæller, at der findes mange forskellige værktøjer, hvor man selv kan gå i gang. ”Et eksempel er Chatfuel. Det er et slags prototype-værktøj, hvor du nemt og simpelt selv kan skrive din chat-samtale. Og det er et værktøj, som du kan kaste dig over, selvom du ikke er så teknisk kyndig, og derved et fornuftigt sted at starte”.

Har du talt med et menneske i dag?

Når det kommer til kundesupport, så er det måske et spørgsmål, som vi stiller til hinanden i fremtiden. Men vi er dog ikke helt nået dertil endnu, trods rivende intelligent software udvikling.

”Vi skal første og fremmest skabe et mindset om, at Chatbots aldrig bliver intelligente nok til at svare på alt. Men intelligente nok til at svare på rigtig meget. Brugerne synes at mediet er sjovt, men de udfordrer det også og stiller derfor gakkede spørgsmål, som Chatbotten skal kunne håndtere. Måske ved at sige, at det kan den ikke svare på”, fortæller Ditte i forhold til det næste skridt i Chatbottens udvikling og forbrugernes tilgang til robotten. Brugerne skal altså vænne sig til Chatbots, og lære dens intelligensskala at kende i forhold til, hvad den er i stand til.

Skal vi være bekymret for, om Chatbots kommer til at overtage vores arbejde? ”Jeg er ikke bekymret”, kommer det bestemt fra Ditte. ”Chatbots vil overtage nogle af vores rutineprægede opgaver, men kunstig intelligens er blevet en central del af vores hverdag, og vi skal i stedet indgå i et samarbejde med robotten. Den skal bygges og trænes, så vi kan lære at bruge den, og den derved skaber værdi for kunderejsen”, afslutter Ditte samtalen om, hvad den intelligente chat-robot kan bruges til i fremtiden.

Om skribenten:

Camilla Bergmann

Navn: Camilla Bergmann
Beskæftigelse: Arbejder med digital kommunikation, marketing og sociale medier i en IT-virksomhed. Er cand.mag. i Kommunikation fra Aalborg Universitet – København. Og brænder for at skrive.

LinkedIn

Kommenter

Kommenter