Af Mathias Dahl-Spangby
Design er en elementær del af vores dagligdag. Hver dag, ja hvert minut, møder du forskellige design. Det er alt fra det tøj, du har på, til den pakke din cornflakes er i. Alt er designet og bevidst sammensat på en måde, så det appellerer til det ønskede publikum. Selv dine oplevelser er i dag designet. Når du går rundt i Tivoli med din familie er der konstant ting, du måske overser, som er designet for at du skal få en optimal oplevelse.
At designe denne oplevelse er det, der kaldes service design. Service design omfatter designet af en service og hvordan den optimeres til den ønskede målgruppe. En service kan beskrives som “alt det der ikke kan lande på dine fødder”, det kan f.eks. være at tage i Tivoli, at anvende et Spotify abonnement, tage toget eller blive klippet af en frisør. Det er alle uhåndgribelige ting til forskel for de fysiske produkter, du kan tage med dig hjem. Selvom toget i sig selv er en fysisk genstand, er det selve servicen, at blive bragt fra a til b, vi betaler for. Oplevelsen af at benytte den service skal selvfølgelig designes, så brugeroplevelsen er optimal og dermed en oplevelse vores brugere vil gentage. Men hvad har det af relevans for dig som kommunikatør? Jo, ved at bruge de centrale principper i service design og implementere i din kommunikation, kan du forbedre effekten af dine indsatser, hvad end det er nyhedsbreve, SoMe opslag eller fysiske følgesedler. Her er fire udvalgte principper:
- Du skal være brugercentreret
- Du skal være tværdisciplinært
- Du skal tage højde for den sekventielle konstruktion
- Du skal være holistisk
Lad os ta’ det fra toppen.
Drop dine egne holdninger og sørg for det er brugerens behov, der skinner igennem din kommunikation.
En af grundstenene i Service Design er, at brugeren er i fokus. Der skal du først og fremmest have styr på din målgruppe, så du kan målrette din kommunikation mod den rette modtager. Det er også vigtigt, når du skal teste din kommunikation. Her er det igen vigtigt, at du har (for)brugeren for øje, da det i sidste ende er dem, det hele handler om. Derfor: drop dine egne holdninger og idéen om, at du alene kan repræsentere din målgruppe/brugere, og få et blik for, hvor brugernes behov er. Det vil skinne igennem i din kommunikation.
Med tværdisciplinært menes der, at du skal have fat i interessenter fra forskellige faggrupper og inddrage dem i din designproces. Det hjælper til en komplet løsning, da forskellige grupper har forskellige indsigter. Det kan igen tages i brug i din kommunikation. Skal du eksempelvis sende en større kampagne ud, kan løsningen være at sende materialet til feedback i de andre afdelinger. Det kan være kundeservice afdelingen eller receptionisten, der er i tæt kontakt med kunderne og derfor vil have nogle guldkorn, du ellers ville gå glip af. Sæt derfor gerne lidt tid af til en intern feedback runde, jeg lover, du vil få input du aldrig selv var kommet frem til.
Sekventiel konstruktion lyder indviklet, men der menes blot, at du skal tænke på den sekvens, din service ligger i. Hvis vi hiver fat i tivoli eksemplet igen: allerede når brugerne kommer ind med toget, kan du omfavne dem i processen, ved at sørge for at de ved, hvordan de finder fra Hovedbanegården op til indgangen. Det samme gør sig gældende for din kommunikation. Hvornår du vælger at afsende din kommunikation og hvor du vælger at placere den har en stor indflydelse på brugeroplevelsen, der selvfølgelig skal tænkes ind. Hvis du laver et opslag på Instagram hen mod eftermiddagen, vil sekvensen måske være et kort afbræk fra arbejdet.Sørg for at imødekomme den situation din bruger befinder sig i og skab mere effektfuld kommunikation.
Og til sidst, oplevelsen skal være holistisk, betydende at din service skal opleves ens fra alle touchpoints. Dette gælder også din kommunikation. Hvad end det er på Instagram, Facebook, nyhedsbreve eller på hjemmesiden, skal dine brugere have den samme oplevelse. Både visuelt men især også i sproget og tonen..Et eksempel på nogle der har haft succes med at implementeret det holistiske aspekt er musiktjenesten Spotify. Der er tydelig kommunikation imellem deres hjemmeside, appen på computer og appen på din telefon. De fungerer harmonisk, du kan f.eks. spille musik fra din computer og styre det fra din telefon.
Jeg håber de fire principper kan hjælpe dig til at tænke i andre baner end du ville normalt. Kommunikation er på mange måder en service vi tilbyder vores målgrupper, som skal hjælpe dem bruge dit produkt optimalt.
