En mediestorm baseret på fejl-fakta skyllede næsten forretningsgrundlaget væk under virksomheden Ecobaby og Natursutten. Først efter en retssag og taletid i DR’s program ’Hængt ud på forsiden’, kunne virksomheden få medietid til at fortælle sin version. Her kan du læse det fulde interview til artiklen i denne måneds ‘Kommunikatøren’. Indehaver Anne-Dorthe Schrøder om, hvad sagen har betydet for Ecobaby, og hvordan virksomheden er kommet ud af krisen.
Foto: Ecobaby
Forløbet kort:
- I marts 2010 beskyldes Ecobabys Natursutten for at indeholde hormonforstyrrende stoffer i en forsideartikel i Søndagsavisen.
- Historien citeres i medier, blogs etc. landet over.
- Søndagsavisen kommer med et dementi på forsiden og flere tests frikender efterfølgende Natursutten for beskyldningerne.
- Virksomhedens omsætning falder samme måned som artiklen fra 350.000 kr. til under 60.000 kr. – altså mere end 80%.
- Anne-Dorthe Schrøder sagsøger Søndagsavisen og i februar 2012 tilkendes Natursutten 750.000 kr. i erstatning.
1. HVILKEN BETYDNING HAVDE ARTIKLEN, SOM SØNDAGSAVISEN BRAGTE I MARTS 2010 OM FOREKOMST AF FTALATER I NATURSUTTEN FOR BRANDET NATURSUTTEN OG FOR BRANDET ECOBABY?
Artiklen fik altafgørende betydning for min virksomhed og mit brand. Natursuttens eksistensberettigelse ligger netop i det faktum, at den er fri for skadelig kemi. Uden det, er den ingenting!
Man skal forstå, at Natursutten er skabt med det ene formål at være et sikrere alternativ til det konventionelle udvalg af narresutter. Natursutten er i første omgang udviklet med mit eget barn i tankerne og et ønske om til enhver tid at gør det bedst mulige for ham og dermed også for alle andre babyer verden over.
Når man kommunikerer den historie ud og henvender sig til en engageret og bevidst kundegruppe, er skaden så meget større, hvis den gruppe pludselig føler sig bedraget. Natursuttens kunder har truffet et kvalificeret valg på deres barns vegne. De har ikke bare hevet en tilfældig pæn, billig, sød sut ned fra hylderne. De har læst på lektien, sat sig ind i de forskellige muligheder og valgt Natursutten.
Kunderne blev rasende. De følte sig snydt og bedraget og samtidig skrækslagne for at det valg, de havde truffet, pludselig så ud til at have gjort mere skade end gavn. Mit brand og min person blev tilsmudset og tæppet revet væk under min virksomhed med den artikel. Det var voldsomt. Ingen ville røre ved Natursutten eller andre produkter fra min hånd i lang tid efter.
2. HVORDAN GÅR DET FOR BRANDET NATURSUTTEN NU HER KNAP ET ÅR EFTER, DU FIK TILKENDT ERSTATNING FRA SØNDAGSAVISEN? ER KUNDERNE VENDT TILBAGE?
De går heldigvis rigtig godt nu. Ikke så godt som før, men jeg er stærkt på vej tilbage og har tillid til at det vil lykkes. Det har haft en afgørende effekt at jeg fik rettens ord for at Søndagsavisen handlede i ond tro, da de trykte den artikel. At artiklen ikke alene var en kæmpe fejl, men at de oven i købet godt vidste at det var usandt, da avisen gik i trykken. Jeg har vundet min tabte troværdighed tilbage og fået fornyet tro på hele mit projekt. Erstatningen har kunnet lappe et masse store huller og givet økonomisk mulighed for at komme videre med nogle af de udviklingsprojekter som nødvendigvis måtte stilles i bero mens sagen kørte.
3. FØLER DU AT TILLIDEN TIL BRANDET ER BLEVET GENOPRETTET? HVILKEN ROLLE HAR MEDIERNE OG DELTAGELSEN I DR’S HÆNGT UD PÅ FORSIDEN SPILLET I AT GENOPRETTE TILLIDEN?
Tilliden til Natursutten er stort set genoprettet. Jeg vil aldrig slippe 100% af med den vildfarne historie Søndagsavisen plantede hos forbrugerne. Der vil altid være en lille smule støv tilbage…
Retssagen og udfaldet af den havde en kæmpe effekt i forhold til at genoprette tilliden til mit brand. Omtalen i den forbindelse og et par efterfølgende artikler hjalp godt til, men den helt afgørende faktor blev DR’s udsendelse, som gav min historie en udbredelse, jeg ikke havde haft en jordisk chance for at nå alene. Jeg var meget i tvivl om min deltagelse i det projekt, fordi jeg havde en stor trang til at lægge historien bag mig efter to års kamp mod Søndagsavisen. Men efterfølgende priser jeg mig lykkelig for DR’s interesse i at fortælle min historie og er faktisk dybt taknemmelig over den effekt, det har haft. Jeg har fået overvældende mange positive tilkendegivelser på baggrund af ‘Hængt ud på forsiden’. Og også en del nye kunder.
4. KAN DU STADIG MÆRKE KONSEKVENSERNE AF DE FEJLINFORMATIONER, DER BLEV GIVET I ARTIKLEN I SØNDAGSAVISEN. I SÅ FALD HVORDAN?
Det sker (heldigvis!) stadig, at jeg får en opringning fra en potential kunde, som har læst om ftalater i Natursutten. Der er længere mellem dem nu, men det sker stadig. Og heldigvis; fordi det giver mig muligheden for at tilbagevise urigtigheden og genoprette tillid. Og reaktionen er heldigvis altid positiv efterfølgende.
5. HVILKEN BETYDNING FOR DIN SAG FØLER DU, DEN MÅDE MEDIERNE FUNGERER PÅ I DAG HAVDE (MEDIER DER CITERER HINANDEN)?
Det havde afgørende betydning. Både for skaden og for min erstatning. Aviser er ikke længere noget man læser, pakker en fisk ind i og glemmer. For det første udkommer artikler på nettet samtidig med at de udkommer på print, og andre aviser/medier udkommer med copy-paste historier i en imponerende fart, uden at forholde sig kritisk til stoffet. Min historie fandt vej til de fleste aviser landet over, og ikke een eneste af dem ulejligede sig med at ringe mig op og efterprøve historien. Ikke en. Enkelte strammede endog historien, således at der udover at være en uhyrlig mængde ftalater i Natursutten også var Bisphenol-A, som er et andet ubehageligt hormonforstyrrende stof.
6. HVILKE KOMMUNIKATIVE TILTAG, HAR DU GJORT FOR AT GENOPBYGGE KUNDERNES TILLID TIL NATURSUTTEN OG ECOBABY? UNDER MEDIESTORMEN? EFTER?
Jeg lagde mig fladt ned under stormen. Besvarede hvert eneste opkald og hver eneste mail jeg modtog. Og det var mange! Og en del af dem var meget ubehagelige. Det er aldrig rart at få ‘skældud’, men at få skældud af fremmede mennesker er altså ekstra voldsomt. Jeg vidste fra start, at jeg havde haft brug for at få et menneske i røret, hvis jeg havde følt mig bedraget på det niveau, mine kunder følte sig bedraget. Jeg forstod rigtig godt folks vrede, og jeg tog imod alle øretæverne, samtidig med at jeg gjorde hvad jeg kunne for at få dem alle til at forstå, at der var tale om en fejl.
Samtidig iværksatte jeg nye analyser for at kunne fremvise friske testresultater som tilbageviste Søndagsavisens historie. Jeg kontaktede alle kunder i ind- og udland og opdaterede dem løbende. Jeg hyrede en kommunikationsrådgiver fordi jeg havde brug for hjælp ift. den tekst jeg udkom med. Det var svært, og historien bredte sig som en steppebrand på div. graviditetsfora, blogs etc. på nettet og det var tæt på umuligt at nå ud til alle.
7. HVORDAN SER DU FREMTIDEN FOR NATURSUTTEN?
Den ser heldigvis lys ud. Natursutten sælges nu i 56 lande verden over med distribution i en lang række af dem.
Lige nu er vi i gang med de sidste forhandlinger med en stor dansk supermarkedskæde som forhåbentlig har Natursutten på hylderne i løbet af 2013. Og det er kæmpestort! Det er jo det, der er hele ideen. At Natursutten skal være tilgængelig så bredt som muligt, så flest muligt har adgang til et sundere alternativ.
Samtidig er vi på vej ind i både Kina og i Golfen, så man kan roligt sige, at potentialet er enormt og fremtiden lys for Natursutten.
På trods…
Fakta
DR 1 sendte programrækken ’Hængt ud på forsiden’ i efteråret 2012 med i alt 5 programmer. Programmerne portrætter forskellige mennesker, der føler, de er blevet udsat for en mediehetz på baggrund af fejl og udokumenterede påstande.