Deltag digitalt

Digital deltagelse handler om at give og modtage. Som virksomhed må du sætte dig ind i, hvad du har at give, før du laver mål for, hvordan du skal opnå deltagelse online. Samtalen er både midlet og målet.

Af Nathalie Camilla Larsen

”Kom tættere på, det handler om jer”, siger Natasha Friis Saxberg i mikrofonen fra den store scene. Emnet er digital deltagelse – og digitalt eller ej, så skal vi altså snakke med hinanden nu, fortæller Natasha, der egentlig havde ønsket sig en cirkel af stole frem for de rækker, som publikum er placeret i.
Natasha Friis Saxberg er forfatter, entreprenør og udvikler af det digitale værktøj Gignal. Ved Kommunikationsforeningens Komdag’12 kørte hun sporet ’Digital deltagelse’.

For at undersøge, hvordan man skaber engagement omkring sin virksomhed og det indhold, man gerne vil aktivere brugerne omkring, er man nødt til at kigge på, hvad det er for mekanismer, der driver deltagelse på nettet i det hele taget. Hvorfor engagerer vi os overhovedet online? – Fordi det giver os noget, mener Natasha.

Værdi skabes også online

Folk bruger deres tid på det, der giver dem værdi. Vi engagerer os, der hvor vores personlige opfattelse af værdi bliver vakt. Det er sammen med familien, men det er også online, fx på sociale medier: Var der ikke værdi, så ville vi simpelthen ikke være der, mener Natasha. Og det skal virksomhederne tænke med, når strategien for de sociale medier bliver fastlagt.

Natasha har spurgt filosof og fremtidsforsker Søren Riis om, hvad han mener karakteriserer vores adfærd online. Hvad er det, der gør, at vi bruger tid ved laptoppen eller online på smartphonen? Søren Riis forklarer, at det drejer sig om, at vi får stillet et behov:

”Grundlæggende stiller vi krav til det, vi omgiver os med. Vi er her kun i en begrænset periode, og tiden, vi bruger, skal bruges ordentligt. Så vi prioriterer det, der dækker nogle behov hos os som mennesker og giver os værdi. Det kan være sociale behov og behov for viden. Vi forsøger at få så meget som muligt værdifuldt ud af vores tid, og vi stiller krav til det, vi skal bruge tid på.” 

Værdi er på den måde noget, vi prioriterer, det er noget basalt, og det er frem for alt socialt. Vi bruger vores tid, der hvor vi får noget ud af det. Så for virksomheder på sociale medier kommer det til at handle om at gøre en forskel for folk og om at tilbyde en ydelse af værdi.

Samtalen mellem dig og mig

En del af den værdi, vi gerne vil skabe online, består i at være personlig og være nærværende. Også som firma og brand. Jo mere vi taler med brugerne jo bedre, og tit kan fornemmelsen af, at der sidder en person bag skærmen give samtalen et strejf af en-til-en dialog.

@Skattefar på Twitter har gjort det ved at svare folk på henvendelser med en lille pil efterfulgt af navnet på personen, der taster. På den måde bliver det pludselig en person, man taler med og ikke en autoritet eller et logo. Det har hjulpet SKAT med at få nærværet ind i kommunikationen, siger Natasha.

”Det er ikke SKAT, du taler med på Twitter, du taler med Majken. SKAT – Majken, Lene eller Anders – taler et hverdagssprog, bruger smileys og er ægte interesserede. Samtalen er imødekommende og nede på jorden, og det gør at folk gider at spørge og gå i dialog. SKAT har formået at skabe et mere nuanceret billede af sig selv, som nogen der rent faktisk kan hjælpe dig med noget og give dig råd. Og jeg vil sige, at hvis SKAT kan gøre det, så kan alle.”

Dialogen på de sociale medie skal handle om kunderne. Vi gider ikke robotterne i vores strøm, så ind med personerne og ud med de blankpolerede reklamesøjler, lyder et af Natashas råd.

Vær nu lidt uperfekte!

Det er ikke perfektheden, der smitter  – det er passionen. Folk vil hellere have tastefejl end reklamer, for med mennesker følger fejl og ups’ere. Det ved brugerne godt, og det gør bare, at man kan identificere sig med folkene bag virksomheden. Brugerne gider ikke skabe relationer med en virksomhed eller et logo, men de gider derimod godt at interagere med nogle mennesker, der brænder for det de laver og for at dele deres viden med brugerne.

”Online relationer kan godt være nærværende! Specielt hvis stemmen bag virksomheden er autentisk og i øjenhøjde. Virksomheder skal tale med og ikke til brugerne, inddrage dem og bruge den feedback, der kommer, til noget. Virksomheden skaber scenen. Brugerne bestemmer, hvordan rummet skal bruges.”  

Det er brugerne, der styrer indholdet. Den intention man har haft med at lægge noget ud, kan ændre sig, når den rammer brugerne, og det skal man vænne sig til som virksomhed. Du kan ikke bestemme, hvordan noget skal modtages – det er vilkåret på sociale medier. Men hvad man kan gøre, er at ruste medarbejdere til at yde en service online.

Bevæge, oplyse og underholde

Når det kommer til det indhold virksomheder smider ud på deres sider, bør det ifølge Natasha være tre ting: Det bør være underholdende, det bør bevæge, og det bør oplyse. Det skal tale til de basale menneskelige anliggender, som vi deler, enten noget underholdende, noget der præger vores følelser eller noget der giver os viden.

”Tænk ind i indholdet, at folk skal kunne bruge det til noget. Vis brugerne, at deres kommentarer betyder noget ved at svare og ved selv at spørge. Sociale medier er geniale til at kapitalisere feedback. Brug det, og vis brugerne, at du bruger deres holdninger til noget i virksomheden. På den måde gør indholdet både noget godt for modtageren og for afsenderen.”

Virkeligheden eksisterer også online. Fx ville du nok ikke ignorere nogen, hvis de henvendte sig til dig eller råbe et budskab til studiekammeraterne og smutte ud af lokalet efter du har sagt, det du ville sige. Ifølge Natasha kan dette siges meget enkelt: Lyt, svar og vis interesse, som du ville gøre i alle andre sociale sammenhænge. Deltag og involvér dig, hvis du også vil have, andre skal gøre det. Giver deltagelsen mening for dig, giver det nok også mening for andre.

Kommenter

Kommenter