Når Jytte fra kundeservice også er gået hjem

Af Kirstine Landgrebe

Kunden har altid ret. Det er regel nummer 1 i kundeservicehåndbogen.

Altså lige næst efter reglen om at sætte kunden i centrum. Og at kunden ALTID kommer først. 

Mange virksomheder bruger kunde-slogans i flæng, når de beskriver deres forretnings- og salgsfokus. Men hvad ligger der egentlig bag ordene? I hvilke tilfælde har kunden ikke altid ret? Og hvordan omsætter du ordene til konkret handling?

Her får du fem veje til at mestre den svære kundeservice-disciplin.

Hvorfor overhovedet snakke om kundeservice?

Først skal du med mig en tur tilbage til en kold og våd februar aften. Jeg havde med rumlen i maven og træt hoved besluttet mig for at bestille takeaway fra en burgerrestaurant i byen, som jeg flere gange tidligere var gået forbi og duftet den tiltrækkende aroma af flammegrillet bøf. 

Idet jeg træder ind i biksen, kan jeg mærke noget ulme i min mave – og det er ikke kun sult. Men jeg tager chancen og bestiller en burger. De har jo fået gode anmeldelser. 

Burgerbiks galt i halsen

En halv time senere opdager jeg til min store skuffelse, at de har givet mig en forkert burger. En burger, der desværre for mig er uspiselig. Jeg ringer hurtigt til burgerstedet og får en ‘det beklager vi meget’-besked retur. Min forespørgsel om at få leveret en ny burger bliver ikke imødekommet.

Oplevelsen efterlod mig både sulten, skuffet og derfor yderst utilfreds, hvilket sjældent er en god kombination. 

Oplevelsen fik mig til tasterne. Og midt i min iver med at komme ud med min frustration, kom jeg i tanke om en håndfuld andre situationer, hvor dårlig kundeservice har resulteret i en personlig boykotning af virksomheden. For ja, dette var første og sidste gang, jeg plantede mine fødder i den burgerbiks.

Fremtidig ambassadør

For mig handler kundeservice ikke kun om den klassiske ‘hvad kan jeg hjælpe med’-besked eller den upersonlige beklagelse, der gives til den utilfredse kunde.  For mig handler kundeservice om al den kontakt, du har med kunden – hele vejen fra A til B – for det er her, at du har mulighed for at give et godt indtryk af virksomheden og dens værdier. For mig er kundeservice en central del af hele markedsføringen, fordi det er her, at du har reel kontakt med din kunde. En kunde, som kan være din fremtidige salgsambassadør.

Og mens budskaber som investér dig ud af coronakrisen popper op rundt omkring i marketingland, vil jeg supplere med endnu et corona-budskab: sæt ind på kundeservice og få flere loyale kunder.

Her giver jeg dig fem konkrete råd til god kundeservice, som både kan bruges præventivt og i det øjeblik, du står med den sure kunde.

#1 Få styr på dit ansigt udadtil

Det var en ung kvinde, der i tog imod min bestilling på burgerrestauranten. Hun virkede både distræt og usikker, hvilket også fik mig til at føle mig usikker. En usikkerhed som senere skulle vise sig at være berettiget. Og som gjorde, at det var hendes manglende nærvær og ikke de 5 stjerner på væggen, der plantede sig i min hukommelse. 

Tro mig, jeg har selv været der. Siddet bag kassebåndet og leveret en robotagtig ‘ha’ en god dag’ til den ene kunde efter den anden. Og selvom jeg ivrigt prøvede at virke både kompetent og interesseret, så rakte mine gode intentioner ikke altid langt nok i praksis.
Det er så utroligt vigtigt at overveje, hvilke signaler du og din virksomhed sender udadtil. I butikken. I chatten. I telefonen. Det er trods alt her, at din kunde møder dig for første gang.  Der er en grund til, at  den italienske pizzamand kommer ud og serverer maden til dig personligt. Det skaber en troværdighed og autenticitet, og ikke mindst en forsikring om, at det produkt eller den service, som du har bestilt er i orden.

#2 purpose ind i alle led af organisationen

Før coronakrisen kom og ændrede dagsordenen i samtlige danske virksomheder, var det purpose marketing, som var på alles læber. Utallige møder handlede om at finde ind til kernen af virksomheden for at kunne svare på dens why.

Netop ordet purpose poppede op i mine tanker, da jeg sad sulten og skuffet tilbage den februar aften. For hvad nu hvis kokken havde overvejet sit purpose. Flipper han bare burgerbøffer? Eller sørger han faktisk for at sætte mad på bordet hos os, der ikke selv orker at lave mad? Jeg var i det sekund ikke i tvivl om, at hvis han havde tænkte det sidste, så havde jeg fået, hvad jeg havde bestilt.

Mit råd er derfor at tænke virksomhedens purpose ind i alle led af organisationen såvel som produktionen. Avisbuddet er ikke bare et avisbud, men spiller en vigtig rolle i, at fru Olsen får læst sin avis. Tænk virksomheden som et hold, hvor alle spillere forstår vigtigheden i at vinde – og ikke mindst hvorfor I gerne vil vinde. 

#3 Tal til din kunde, som var det din svigermor

Ville du afbryde din svigermor? Eller ville du holde igen med en undskyldning til din svigermor af principielle årsager? Jeg gætter på, at svaret er nej.  Din kunde er – muligvis ligesom din svigermor – usikker på dine intentioner, og derfor skal du være opmærksom på, hvad du siger og gør.

Vis respekt. Vis interesse. Lyt. Så simpelt (og svært) er det. I det fysiske møde med kunden skal du være nærværende og forstående. Digitalt handler det primært om ikke at kalde din kunde for Kristine, når hun hedder Kirstine.

#4 Gå den ekstra mil

Bogstaveligt talt. Hvis kunden anmoder dig om at levere en ny burger, skal du gøre alt, hvad der overhovedet er muligt for at indfri det ønske. God kundeservice gælder om at få kunden til at føle sig unik, og ikke som nr. 102 i rækken af kundeklager. Den klassiske ‘20 procent rabat på din næste ordre’ virker ikke, fordi din kunde er allerede fast besluttet på aldrig at komme tilbage. Hvad skal jeg bruge en rabatkupon til, når jeg klokken 20 om aftenen sidder hjemme med en sulten mave og et tomt køleskab?

For mig er der et stort potentiale i den utilfredse kunde. Her står du direkte over for en kunde, hvor du har mulighed for at give en unik oplevelse, få ham til at blive positivt overrasket og få ham til at føle sig speciel. 

Det er min påstand, at hvis virksomheden gør det umulige muligt, så skal hele byen nok få det at vide. Hvis virksomheden vender skuffelsen til en yay-oplevelse, er jeg sikker på, at du har fanget dig en god ambassadør til din virksomhed.

Hvis ikke, kan det gå den anden vej. Så kan det komme derud, hvor din kunde snapchatter sin manglende aftensmad til halvdelen af sine kontakter, og hvor virksomhedens navn står med store, fede bogstaver hen over det sendte billede. Dårlig omtale spreder sig som en heftig virus – noget, som vi, særligt i dag, har fået respekt for. Der kan gå lang tid, før man får kurven brudt. 

#5 Vær på forkant

I bedste spejderstil er det altid godt at være forberedt på det uventede. Ude i forbrugerland ved du nemlig aldrig, hvem der bliver din næste sure kunde.

I forlængelse af ovenstående kan det være en ide at skrue op for charmen, før kunden bliver utilfreds. Selv med kundeservice er det vigtigt at sætte ind tidligt i kunderejsen, hvis du vil have en glad smiley på den anden side.

Dit forhold til kunden er på nogle punkter sammenlignelig med et parforhold: det er de små ting, der tæller. Den analogi har virksomheden Plants4Presents forstået til fulde. Ikke nok med en hurtig og sikker levering, så bliver deres gaver leveret med et håndskrevet kort med en personlig besked. Små ting, som giver virksomheden 5 ud af 5 stjerner på Trustpilot. Derudover kan du som den gode kæreste også være den, der kommer med blomster før skaden er sket, og ikke efter.

Din kunde, dit ansvar

Når alt kommer til alt handler kundeservice om at gøre kunderne tilfredse, hvilket er alfa og omega for din virksomhed. Fokusset på kundeservice burde derfor være en essentiel del af din marketingstrategi. 

Og hvis ikke du er overbevist, kan du bare tjekke listen nedenfor, som er taget direkte fra en tekstbog om markedsføring. Anbefalinger er og bliver de mest indflydelsesrige touch points i kundens vej til køb. Derfor er det også din rolle at sikre, at anbefalingerne om din virksomhed har mundvigen opad.

Kunne du lide Kirstines artikel? Og vil du have mere? Så læs også hendes artikel fra februar måned om greenwashing. Eller tjek alle de andre gode UNGKOM-artikler ud lige her. Tak fordi du læser med! 

Kommenter

Kommenter