Location-based teknologi er blevet udnævnt som det, der skal forandre detailbranchen. Nyeste skud på markedet, Physical Cookie, ønsker at omdanne markedsføring til service ved at optimere shoppingoplevelsen til at matche kundens behov og interesser.
af Elin Linding Jørgensen
Forestil dig, at du træder ind i et indkøbscenter, hvor shoppingoplevelsen er tilrettelagt dine personlige behov og præferencer. I skobutikken er der tilbud på sneakers, som er din favorit hverdagssko. Cafeen på hjørnet reklamerer med sandwich og kildevand kl. 11.30 – lige det tidspunkt din sult plejer at melde sig. Dette er ikke et tænkt scenarie, det er rent faktisk virkelighed.
I efteråret 2014 introducerede et indkøbscenter i Helsinki et koncept, der byder deres kunder på målrettede tilbud, såfremt kunderne indvilliger i at bære rundt på en nøglering. Over 14.000 kunder har afprøvet den såkaldte “Physical Cookie”, der fungerer lidt ligesom deres online sidestykke. Det vil sige, at de studerer kundens aktiviteter og skræddersyr tilbud og meddelelser i overensstemmelse hermed. Modsat online cookies, skabes Physical Cookie den skræddersyede oplevelse i realtid. Kunden behøver derfor ikke at placere en vare i en indkøbskurv eller klikke sig frem til interessante ting for at få den personificerede oplevelse. Elektroniske scannere placeret i indkøbscentret er nemlig i stand til at læse kundens Physical Cookie nøglering og indsamle data, der analyseres, hvorefter digitale skærme viser relevante tilbud baseret på dataen.
Når marketing bliver til service
Physical Cookie gør op med eksisterende loyalitetskoncepter. I stedet for at identificere den loyale kunde i slutningen af shoppingprocessen ved køb, identificerer systemet loyale kunder ved ankomsten i indkøbscentret. Det er også på den måde muligt at tilpasse budskaber til eventuelle ændringer i kundernes adfærd. Butikkerne får dermed mulighed for at skabe en serviceoplevelse under hele shoppingprocessen. Tilmed prøver Physical Cookie at undgå udfordringerne omkring private oplysninger, idet kunder ikke skal tilmelde eller registrere sig nogen steder. Konceptet virker ganske enkelt, når kunden tager nøgleringen i lommen. Kunden slipper dermed også for tilmeldelser til nyhedsbreve og en pung fyldt med diverse medlemskort.
Foreløbige resultater viser, at de gratis udleverede nøgleringe har fået kunder til at tilbringe op til 21,7 procent mere tid i indkøbscenteret. Samtidig er det lykkedes indkøbscentret at guide 14,5 procent flere kunder fra den travleste etage, stueetagen, til anden etage via elektroniske meddelelser.
Location-based spam?
Lignende teknologier, også kaldet location-based services, findes på smartphones. Især Apples iBeacon har skabt en del hype. iBeacon er en device, der via bluetooth sender notifikationer til din smartphone, hvis du har indvilliget i det. Flere butikker har installeret iBeacons, så når du fysisk er i nærheden, kan de lejlighedsvist pinge din smartphone med en annonce eller et tilbud. På den måde vil Physical Cookie udfordre iBeacons push-notication stil, som de mener, har en større risiko for at opleves som en irritationsfaktor i takt med at flere butikker installerer dem.
På trods af hypen omkring location-based services viser tendenser dog, at forbrugere i stigende grad shopper online med Amazon som en af de helt store e-tailers. Spørgsmålet er så om en service som Physical Cookie kan blive en game changer? Er en personificeret kundeoplevelse, det der skal til? Eller opleves det hele blot som spam? Bedøm selv.
Om skribenten
Uddannelse: Stud.cand.it – Digital Design og Kommunikation, IT-Universitetet i København
Beskæftigelse: UX Student Assistant, SAXO.com
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/elinlinding
Twitter @elinlinding / https://twitter.com/elinlinding
Website: http://elinlinding.dk
