Af: Nina Skovsted
Som kommunikationsstuderende kan du måske udtænke de mest hypede tweets, seje memes, forkromede social media-strategier og måske endda effektive nyhedsbreve, så virksomheden fremstår skarp og præcis. Men er du i stand til at tænke virksomhedens image ud over din egen afdeling? Kan du se virksomheden med kundens øjne?
En virksomhed sender ikke kun signaler ud gennem kommercielle medier. Alle parametre – fra årsregnskaber, fakturaer, e-mail-signaturer, sociale medier, firmabiler og bygninger til påklædning, personale, kaffe, rengøring, stavefejl og telefonisk betjening – kommunikerer. Og som regel er det ikke de mest kommercielle og omhyggeligt tilrettelagte budskaber, der sender de stærkeste og mest troværdige signaler.
Kunden oplever hele rejsen på tværs af medier, afdelinger og butikker, mens en medarbejder ofte kun oplever medarbejder-til-kunde-oplevelsen og sjældent ser rejsen – med forbrugerens briller på. Og det er hér, mange virksomheder og deres ansatte halter bagefter. Det er hér, der er brug for viden om, hvordan services bør designes.
Kløften mellem markedsføring og virkelighed
Jeg kender en kvinde, som bedømmer virksomheder på baggrund af deres toiletter. Her er det interessant at hive Hotel Bella Sky i København ind i billedet. For i toppen ligger Sky bar med en fantastisk udsigt og eksklusive cocktails. Men på Sky bars dametoilet fungerer toiletpapirs-skjuleren så dårligt, at en kvinde på et tidspunkt havde revet den ud af væggen i kampens hede. Der stod den så, og ingen havde lige gidet reparere den. Så kan de fancy cocktails ligesom godt gå hjem og lægge sig.
Sky bars dametoilet er et lille eksempel. Ikke desto mindre siger det noget om, hvordan der nemt kan opstå en kløft mellem dét, som kommunikeres ud via markedsføring, og virkeligheden som kunden oplever den.
Telenor har vendt service-skuden 360 grader
I 2012 slog en kunde op med Telenor på deres Facebookprofil. Han var vred over nogle gentagne fejl i sin faktura, og det udløste en shitstorm. Siden har Telenor genskabt sig selv og omlagt hele sin strategi. Alt er blevet endevendt og overvejet. Medarbejdere er blevet fyret og nye ansat. Reformationen hedder STORM, gæt selv hvorfor, og har revolutioneret det danske telemarked med en ny kundeservicestrategi kaldet ”24/7”. Nu har Telenors kundeservice døgnåbent på samtlige platforme 365 dage om året inklusiv helligdage. Strategien gik i luften 1. maj 2014 – og er i øvrigt den dyreste danske reformation i 25 år.
Telenor tør tænke kundeservice ind som en central faktor i alle afdelinger. Lige fra løn-Lonerne i bogholderiet til de sociale medier. For Telenor har forstået potentialet ved god service og tør at gøre noget andet og bedre for kunderne i et hårdt presset telemarked. Sagen er nemlig den, at hos Telenor forstår alle medarbejdere nu vigtigheden af, at deres handlinger er medvirkende til at styrke og afgøre Telenors kommunikation. På godt og ondt. Og det var synd, at det krævede en shitstorm for at forstå det.
Et bevidst valg om dårlig service
Sat på spidsen er kommunikationen i en kommunikationsafdeling en forældet tankegang, netop fordi alting kommunikerer. Og det kan alt sammen forstærkes, blæses op og synliggøres ud i cyberspace – uanset, hvor meget på forkant kommunikationsafdelingen synes, den er.
Med det i mente vil jeg gerne slå et slag for, at virksomheder skal være bedre til at tage et bevidst og strategisk valg om deres service. Hvor og på hvilke platforme skal der leveres god service – og hvor skal der nedprioriteres? Det er umuligt at levere top dollar kommunikation og service overalt, men det skal gøres 100% inden for de områder, hvor det besluttes.
Om skribenten
Navn: Nina Skovsted
Uddannelse: Cand.it i Digital Design og Kommunikation, IT-Universitetet i København
Beskæftigelse: Blogger på Hvad skulle det være? og studentermedhjælper i tech start-up virksomheden Arpedio.
LinkedIn
Twitter: @nskovsted
